Conduite du changement

En avril 2012, le groupe informatique Microsoft annonçait l’extinction de son système d’exploitation Windows XP pour le 8 avril 2014, 13 ans après sa mise en service. En d’autres termes, le support technique dédié à Windows XP et Office 2003 ne sera plus assuré à compter de cette date. Ainsi, les utilisateurs disposaient d’un délai de 2 ans à compter de cette date pour migrer leurs machines vers des systèmes d’exploitation plus récents pris en charge par Microsoft. Les entreprises et particuliers n’effectuant pas cette migration avant l’échéance seront exposés à d’importants risques de sécurité et de conformité. Ces nouvelles migrations imposées suscitent un intérêt profond dans la mesure où elles impliquent la conduite de changement pour les organisations aussi bien au niveau des outils, des services que des utilisateurs.

Le 9 avril 2013, Alexandre Laurent, rédacteur pour Clubic Pro, prévient d’ailleurs : « L'enjeu est de taille dans les entreprises, où les migrations se font sur des cycles beaucoup plus lents : au-delà de la question de la compatibilité du matériel et de son éventuel renouvellement, il faut en effet veiller à la bonne prise en charge des applications métier par un système d'exploitation plus récent, et mettre au point le scénario de migration, dont la complexité est accentuée par le fait que le passage de Windows XP vers Windows 7 ou Windows 8 requiert une installation complète du système et non une simple mise à jour dans laquelle les données utilisateur pourraient être conservées sur le poste de travail ». Par ailleurs, Microsoft annonce sur son site : « Le déploiement moyen en entreprise peut prendre de 18 à 32 mois. Afin d’assurer que vous restiez sur une version supportée de Windows et d’Office, vous devriez débuter votre planification et le test de vos applications dès maintenant ».

C’est dans un tel contexte que le Crédit Agricole Corporate & Investment Bank a lancé en avril 2012 le projet MyDesk, programme de modernisation de l’environnement de travail utilisateur.

Alors que l’informatique représente l’outil de production principal de toute Banque de Financement et d’Investissement, il a rapidement été jugé primordial de mettre en place cet important projet de migration. Windows 7 a été préféré à Windows 8, jugé trop récent et instable pour l’entreprise. L’implication du service de communication Global IT sur ce projet y est crucial : ses objectifs sont clairement d’informer, faire adhérer et accompagner les collaborateurs au travers de diverses actions de communication. Dès lors, la problématique qui peut être dégagée est la suivante :

 "Projet MyDesk : Moderniser l'nevironnement de travail utilisateur" 

Comment  Global IT (GIT)  peut-il assurer et réussir la conduite du changement dans le cadre du projet MyDesk?

Le programme de migration, baptisé « MyDesk » au sein du Crédit Agricole CIB, concerne plus de 18000 postes de travail, en France et à l’étranger. Depuis plus de 10 ans, les collaborateurs CA-CIB dont la moyenne d’âge est d’environ 40 ans utilisent au quotidien Windows XP et Office 2003.

L’enjeu pour le service de communication GIT est de taille : il s’agit de faire adhérer l’ensemble des employés  les plus souvent réticents au changement, au projet. Pour réaliser cet objectif, l’équipe a mené et continue de mener des actions de communication dans le but d’informer et d’accompagner.

"18 000 postes de travail" 

Cette vaste campagne concerne plusieurs cibles : les utilisateurs, les leaders d’opinion, les parties prenantes du projet ou encore les décideurs métiers.

Pour atteindre ces objectifs, l’une des premières actions de communication mise en place a été le showroom, pièce aménagée spécialement pour le programme MyDesk. Ce showroom représente un outil de communication majeur pour le projet. Un prestataire extérieur est chargé d’animer les visites et de présenter les nouvelles fonctionnalités engendrées par Windows 7 et Office 2010 et répond aux questions des utilisateurs.

Pour les responsables de département, des visites du showroom sont organisées spécialement pour leurs assistantes, nombreuses et influentes au sein de CA-CIB. Ces visites personnalisées sont l’occasion pour ces collaboratrices de découvrir leur nouvel environnement de travail autour d’un café gourmand. Pour ces visites, des kits de communication spécifiques ont été préparés (guides pratiques et fiches utilisateurs, goodies…)

Des  films ont été réalisés  en interne, et sont diffusés sur les écrans plasma et la WebTV de l’intranet. Le premier film est essentiellement informatif, tandis que le second vise plutôt à accompagner le changement. Le premier film mêle du contenu explicatif aux expériences concrètes d’utilisateurs dans le but d’informer et de donner envie aux autres collaborateurs de faire partie du projet. Ce média a été sélectionné car il permet de susciter l’intérêt du public grâce aux explications illustrées par des images, des animations de texte et des expériences utilisateurs.

"De nombreux acteurs, notamment à l'international"

La communication vise à informer la cible, mais également à l’accompagner vers le changement. C’est pourquoi certains outils de communication ont été conçus spécifiquement dans l’objectif d’informer tandis que d’autres sont utilisés à des fins d’accompagnement.

L’un des sondages réalisés était destiné aux utilisateurs pilotes de MyDesk, c’est-à-dire les collaborateurs migrés de manière anticipée vers MyDesk pour des phases de tests. Ce questionnaire, soumis avant migration, a permis d’anticiper certains aspects du processus et d’accompagner le changement.

Le programme MyDesk est un projet de grande envergure, qui implique de nombreux acteurs et cible des groupes de personnes diverses (international, métiers…). Depuis juin 2012, des actions de communication permettent d’informer et d’accompagner les utilisateurs vers un changement positif tant individuellement que collectivement. Dans l’ensemble, et d’après les parties prenantes, les actions menées ont été positives compte tenu de l’étendue de la cible, du message, du budget et des délais impartis.

Charles AGBOTA.